قوانین مرجوعی کالا شامل چه مواردی است و چه قوانینی شامل کالاهای دیجیتال می‌شود؟
-اصالت کالا (برقراری شرایط کیفی و کمی ادعا شده توسط فروشنده): یکی از مهم‌ترین قوانین مرجوعی کالا این است که کالایی که به مشتری تحویل داده می‌شود غیر اصل باشد و در این صورت مشتری می تواند نسبت به مرجوعی کالا اقدام کند. فروشنده باید نسبت به کالای و کیفیت آن تعهدات لازم را به خریدار اعطا نماید و از ارسال کالای غیر اصل به مشتریان خودداری نماید. کالای ارسال شده باید در بسته بندی، جنس، کیفیت و موارد دیگر دقیقاً مطابق نسخه اصلی و قرار داده شده بر روی سایت باشد.
-انصراف خریدار از خریدار قبل از ارسال و یا دریافت کالا: لغو سفارش مشتری نیز یکی دیگر از بخش های قوانین مرجوعی کالا می باشد. اگر مشتری به هر دلیل نسبت به لغو سفارش خود اقدام نماید و کالا برای مشتری ارسال شده باشد مشتری باید نسبت به مرجوعی کالا به خریدار اقدام نماید. بدیهی است که اگر مشتری اقدام به لغو سفارش خود نماید باید این موضوع را به کارشناسان فروش و مسئول خدمات پس از فروش اعلام کنید تا آنها نسبت به مرجوعی کالا اقدام نمایند و بعد از برگشت کالا به انبار نسبت به بازپرداخت هزینه خرید به خریدار اقدامات لازم صورت گیرد. دقت کنید، در صورتی که فروشنده کالا را ارسال نکرده باشد، هیچ هزینه ای نباید به عنوان خسارت کسر شود، اما در صورتی که کالا ارسال شده باشد، فروشنده می تواند هزینه ارسال (مستند به فاکتورهای اداره پست و یا فاکتورهای شرکت باربری) را از هزینه دریافت شده از مشتری کسر کند.
-رعایت بازه زمانی ارسال و تحویل به موقع کالا در زمان موعود: ارسال به موقع سفارش به مشتریان یکی دیگر از موارد و قوانین مرجوعی کالا برای مشتریان است و در هنگام سفارش و خرید آنلاین مدت زمان ارسال و تحویل کالا به مشتری طبق روال عادی و در روز های عادی به مشتری اعلام می‌شود اگر این سفارش با تاخیر زیاد به دست مشتری برسد مشتری می تواند با توجه به تاخیر در دریافت کالا نسبت به مرجوع کردن آن اقدام کند. فرآیند مرجوعی کالا در این حالت نیز باید به اطلاعات کارشناسان فروش و مسئول خدمات پس از فروش سایت فروشنده برسد تا اقدامات لازم برای مرجوعی کالا انجام شود. دقت کنید کالاهای مناسبتی، مانند هدایای عید، ولنتاین، روز مادر، روز پدر و موارد اینچنینی جزو مواردی هستند که اغلب افراد تمایل دارند کالاهای خود را در این زمان ها دریافت کنند و در خارج از آن کالا ارزش معنوی خود را از دست می دهد، فروشنده باید امکان تحویل این کالاها در تاریخ موعود را بررسی کند و استحضار خریداران برساند. خریداران نیز باید در صورت امکان این موضوع را با فروشنده چک کنند. در حالت عادی، کالاها تا یک هفته بعد از ارسال به دست خریداران می رسد.
-نو بودن کالاهای خریداری شده و عدم استعمال قبلی آنها: یکی دیگر از قوانین مرجوعی کالا که بسیار مهم است این است که کالای فروخته شده اگر به عنوان کالای نو به مشتری تحویل داده می‌شود حتماً نو باشد. در صورتی که به خریدار کالای دسته دوم و کارکرده تحویل داده شود مشتری می تواند فرآیند مرجوعی کالا را پیگیری و نسبت به مرجوع کردن کالای دریافت شده اقدام نماید سایت فروشنده نیز موظف است ضمن دریافت کالای مرجوع شده نسبت به تهیه و ارسال کالای نو و دسته اول به مشتری اقدام نماید. در اینجا تمام هزینه های برگشت و ارسال مجدد بر عهده فروشنده است. (دقت کنید که در زمان خرید کالاهای دست دوم قوانینی دیگری وجود دارد، در اینجا صحبت ما متوجه فروش کالاهای نو و به اصطلاح آک است).
–شرایط پس از فروش و ضمانت نامه های موثق و زمان دار: یکی دیگر از موارد مهم در قوانین مرجوعی کالا عدم وجود گارانتی و یا مخدوش بودن گارانتی دستگاه ارسال شده است. در صورتی که کاربر متوجه شود که دستگاه برخلاف اعلام سایت فروشنده فاقد گارانتی معتبر بوده و یا گارانتی ارسال شده مخدوش باشد کاربر می تواند به راحتی کالای دریافت شده را به سایت فروشنده مرجوع کند. مرجوعی کالا در این حالت باید با مرکز فروش سایت فروشنده هماهنگ شود و کالا به سایت فروشنده مرجوع داده شود. سایت فروشنده نیز موظف است نسبت به دریافت کالای مرجوعی اقدام نموده و یک کالا با گارانتی اصل و معتبر و سالم برای مشتریان ارسال نماید. (هزینه ارسال مجدد و غیره بر عهده فروشنده است).
-بالا بودن قیمت فروش در سایت نسبت به قیمت درج شده بر روی جعبه کالا نیز یکی دیگر از موارد قانون مرجوعی کالا در ایران است. در صورتی که قیمت درج شده بر روی کارتن کمتر از قیمت درج شده در سایت در هنگام خرید کالا باشد مشتری می تواند کالای خریداری شده را تحویل نگرفته و یا در صورت تحویل با اعلام به کارشناس فروش سایت نسبت به مرجوع کردن آن اقدام نماید. (البته در این مورد نوسانات قیمت را باید در نظر گرفت، متاسفانه نوسانت قیمت که اغلب در ایران جنبه افزایشی دارد، سبب می شود که قیمت های درج شده زیاد قابل توجه نباشند. به خصوص در اقلام مصرفی).
–صدور فاکتور و سیاهه خرید: فروشنده کالا چه به صورت فیزیکی و یا چه به صورت دیجیتالی موظف است که در ضمن ارسال کالا، سیاه خرید و یا همان فاکتور را برای شما ارسال کند. این فاکتور می بایست شامل شناسه فروشنده ، مهر و امضا و مشخصات کامل کالای فروخته شده و نیز شرایط فروش کالا باشد. ارسال دیجیتالی فاکتور مشکلی ایجاد نمی کند. اما بهتر است این موضوع به صورت موثق و چاپی باشد. دقت کنید فروشنده موظف است، گواهینامه ها، ضمانت نامه، کارت های گارانتی، کارت های عضویت در باشگاه مشتریان، کارت های خرید و یا تخفیف های بعدی، مستندات حقوقی و معنوی که مرتبط به کالا هست را به صورت کامل به مشتری تحویل دهد . در صورتی که از ارائه فاکتور یا سیاهه خرید معتبر خودداری کند، خریدار می تواند خرید را متوقف کند و آن را لغو کند. (اطمینان در داد و ستد یک فرایند دو سویه است).
چه کالاهایی را می‌توان و چه کالاهایی را نمی‌توان مرجوع کرد؟
تقریبا تمامی اجناس خریداری شده از دفراز را می‌توان مرجوع کرد، تنها محصولات چندین گروه حساس این قابلیت را ندارند، کالاهای حساسیت محور و کالاهایی که حساسیت بهداشتی دارند، مانند لوازم آرایشی و بهداشتی، خوراکی‌ها و لباس زیر، در صورت باز شدن پلمپ امکان بازگشت ندارند. همچنین محصولاتی که نیاز به نصب دارند، مانند لوازم خانگی، اگر توسط نمایندگی‌های غیرمجاز نصب و راه‌اندازی شوند، از شرایط گارانتی و خدمات پس از فروش دفراز خارج شده و دیگر قابل بازگشت نیستند.
گل طبیعی از دیگر اجناسی است که امکان مرجوعی ندارد، کاربر باید در هنگام دریافت تمامی موارد شامل سلامت و مشخصات ظاهری را بررسی نماید، پس از تحویل گل طبیعی، دیگر امکان مرجوع کردن آن وجود ندارد. کارت هدیه دفراز نیز امکان مرجوع شدن ندارد.
البته تمامی کالاهای بهداشتی و آرایشی، در صورتی که پلمپ آنها باز نشده باشد قابل مرجوع کردن هستند. آن دسته از لوازم آرایشی و بهداشتی که به نام اصل فروخته شده اما غیر اصل بودن آنها از سوی کاربر، محرز شده باشد در صورت باز شدن هم قابل مرجوع کردن هستند.
همچنین در مورد کالاهای تقلبی باید گفت: تمامی کالاهایی که درخواست مرجوعی آنها به دلیل محرز شدن غیر اصل بودن (و عدم اطلاع رسانی این موضوع با برچسب «غیر اصل» روی کالا) تأیید شده باشد، شامل خدمات مرجوعی می‌شوند. خط قرمز دفراز، کالاهای تقلبی‌ست. در صورتی که، تقلبی بودن هر نوع کالایی به تأیید واحد خدمات پس از فروش دفراز برسد، خریدار کالا از خدمات مرجوعی بهره مند خواهد شد. همچنین علاوه بر این سرویس، مبلغی در قالب دلجویی به حساب کاربر واریز می‌شود؛ این خدمت یکی از ویژگی‌های متمایز دفراز در میان فروشگاه‌های اینترنتی ایران است.
محصولات شامل تخفیف، در زمره محصولات فروش قطعی قرار دارند و غیرقابل بازگشت خواهند بود.
محصولات باید دارای برچسب باشند و در بسته‌بندی اصلی بازگشت داده شوند.
نباید هیچگونه خراشی بر روی محصولات وجود داشته باشد و لازم است در حالت اولیه بازگردانده شوند.
تا چه زمانی می‌توان برای مرجوع کردن اجناس در دفراز اقدام کرد؟
از نظر زمانی برای ثبت درخواست مرجوعی چند محدودیت وجود دارد، اگر کالایی که دریافت کرده‌اید به هر شکل آسیب دیده یا خراب باشد، تنها ۲۴ ساعت زمان دارید تا برای ثبت درخواست مرجوعی کالا اقدام کنید. به جز این مورد، اگر به هر دلیل دیگری می‌خواهید کالا را بازگردانید، برای کاربران عادی تا ۷ روز امکان ثبت درخواست مرجوعی وجود دارد.
شرایط مرجوع کردن کالا چیست؟
کالایی که قصد بازگرداندن آن را دارید، باید به همراه تمامی اقلام همراه مانند کارت گارانتی، بیمه و… در جعبه به شکل اولیه قرار دهید، برچسب دفراز و شماره سفارش یا شماره درخواست مرجوعی نیز باید همراه جعبه فرستاده شود. جعبه اولیه کالا و اقلام همراه آن باید همانند شرایط اولیه زمان تحویل کالا باشند و وجود آسیب، پارگی یا نوشته و برچسب اضافی بر روی کالا و جعبه آن قابل قبول نیست.
کفش و پوشاک نیز باید در شرایط اولیه و نو باشند، نباید هیچگونه آثار استفاده مانند لک، رنگ پریدگی یا بوی عطر و بدن بر روی کالا وجود داشته باشد. تگ برند، دکمه و سایر ملحقات کالا نیز جدا نشده باشد.
در مورد تلفن همراه، اگر کالا ایرادی داشته باشد باید طی ۲۴ ساعت درخواست مرجوعی ثبت شود، همچنین بازگشت تلفن همراه به دلایل سلیقه‌ای تنها پیش از رجیستری (ثبت در سامانه همتا) گوشی امکان پذیر است.
سوالات متداول:
آیا قوانین مرجوعی کالا شامل کالاهای دیجیتال هم می‌شود؟
قوانین مرجوعی کالا شامل تمام کالاهای فروخته شده به صورت اینترنتی می‌شود. فرقی نمی‌کند که کالا دیجیتالی باشد یا فیزیکی و فروشنده نسبت به ارائه کالای اصل و سالم به مشتریان متعهد است.
آیا قوانین مرجوعی کالاهای دیجیتالی شامل کالاهایی مانند فیلترشکن ها نیز می‌شود؟
خرید و فروش فیلترشکن ممنوع بوده و فروش و یا خرید این نرم‌افزارها به عنوان کالای دیجیتال جرم محسوب می‌شود. به همین دلیل این کالا ها شامل قوانین مرجوعی کالا نمی‌شوند.
مرجوعی کالا از خریدار به فروشنده چه مدت زمان می‌برد؟
بر اساس نوع کالای خریداری شده ممکن است فرایند مرجوع شده کالا به سایت و تحویل آن به انبار بین دو روز تا یک هفته زمان ببرد در این مدت مشتری می تواند ضمن تماس با مسئول فروش از روند مرجوعی کالا نیز مطلع شود.
اگر کالایی مرجوع شود پول خریدار به او برگشت داده می‌شود؟
در صورتی که کالای خریداری شده به فروشنده مرجوع داده شود و فروشنده نیز کالا را دریافت نماید خریدار می تواند نسبت به دریافت وجه خود اقدام نماید و فروشنده موظف است در مدت زمان کوتاهی نسبت به واریز وجه به خریدار اقدام نماید.
مراحل زیر را جهت شروع ارائه درخواست بازگشت محصول، انجام دهید:
وارد بخش مربوط به ارائه آنلاین درخواست بازگشت کالا از طریق آدرس ایمیل یا بخش سفارش شوید.
محصولات موردنظر خود را انتخاب یا سفارش را تغییر دهید.
دلایل تصمیم خود مبنی بر بازگشت کالا را شرح دهید.
هنوز بررسی‌ای ثبت نشده است.